Wie Mitarbeiterzufriedenheit ein Contact-Center erfolgreich macht

Sie sind das Herzstück jedes Customer Services: Die Service-Mitarbeiter. Jedoch war es noch nie so schwierig wie heute, für diese doch oftmals unbeliebte Aufgabe, gute Mitarbeiter zu finden. Freundlichkeit, Motivation, Fachkompetenz, Fallabschlussorientierung und ein hoher Qualitätsanspruch sind nur ein paar Anforderungen, auf die es bei einem Mitarbeiter im heutigen Contact Center ankommt. Aber gerade Motivation und Freundlichkeit sind Faktoren, die man nicht lernen kann. Es sind Dinge, die Führungskräfte in Call-Centern aktiv herbeiführen und fördern müssen. Nicht zuletzt durch ein perfektes Arbeitsumfeld, in dem die Service-Mitarbeiter täglich mehrere Stunden verbringen möchten und sich wohlfühlen. Aber was bedeutet das konkret?

 
Wenn wir uns einmal die realen Einflussfaktoren von Mitarbeiterzufriedenheit anschauen, denen Service-Center-Kollegen ausgesetzt sind, dann unterteilen sich diese in primäre und sekundäre Einflussfaktoren. Primäre Einflussfaktoren wirken direkt und unmittelbar und treffen die Mitarbeiter mit alle Härte. Sekundäre Einflussfaktoren wirken eher indirekt und subtil.

 

Was sind primäre Einflussfaktoren auf Mitarbeiterzufriedenheit und wie wirken sie?

 
Zweifelsohne ist der direkte Kundenkontakt die wesentlichste Aufgabe eines Mitarbeiters im Contact Center. Egal was im Laufe der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen schiefgelaufen ist: Der Mitarbeiter bekommt es ab – laut, fies und ungefiltert. Dabei gilt aus eigener leidlicher Erfahrung: Je größer die Misere, desto ungehaltener ist der Kunde. Gründe für entstandene Fehler sind allerdings in 90% der Fälle nicht beim Service-Mitarbeiter selbst zu finden, sondern liegen in den vor- und nachgelagerten Businessprozessen. Im E-Commerce-Bereich kann das z. B. die verspätete Lieferung sein, aber auch die Rücksendung einer Onlinebestellung, bei der die Erstattung der Kosten fehlschlägt. Der Servicemitarbeiter muss also seinen Kopf für etwas hinhalten, was er in den wenigsten Fällen selbst zu verantworten hat. Dennoch: Kommt es also zu einem derart negativen Kauferlebnis für den Kunden, ist es die Pflicht des Unternehmens und damit stellvertretend die des Servicemitarbeiters, das Problem schnell und vor allem ohne großen weiteren Aufwand für den Kunden zu lösen. Nur so kann ein angeknackstes Vertrauensverhältnis möglicherweise repariert werden. Der schnelle Zugriff auf eine Lösung ist während des Kundenkontakts unerlässlich, was in der Regel nur durch ein leistungsfähiges Knowledge Management System gewährleistet ist.
 
Das Arbeitsklima ist die fundamentale Basis für Mitarbeiterzufriedenheit. Sie wird sowohl durch die Vorgesetzten als auch durch die Kollegen und durch unternehmensinterne Gepflogenheiten geprägt. Das reicht von einer lockeren “Du”-Kultur, über mitarbeiterorientierte Führung und Entwicklung hin zu regelmäßigen Events und Teambuilding-Maßnahmen. Diese mitarbeiter-nahen Punkte sind im Contact-Center-Bereich überdurchschnittlich wichtig, da dieser im Vergleich zu anderen Branchen eine deutlich ausgeprägtere Mitarbeiterunzufriedenheit aufweist und diese aufgefangen werden muss. Gründe für die Unzufriedenheit liegen oftmals an dem ungeheuren Druck, der auf den Schultern der Mitarbeiter lastet.
 
Arbeitsmittel und Arbeitsumgebung sind heutzutage nicht mehr ausschließlich “nice to have”. Umfragen belegen, dass Mitarbeiter eine höhere Zufriedenheit aufweisen, wenn sie mit Computern arbeiten, die auf dem neuesten Stand der Technik und schnell zu bedienen sind. Ebenso wichtig ist Software, die idealerweise einfach und intuitiv nutzbar sein sollte. Außerdem sollte die Arbeitsumgebung mehr Wohlfühlatmosphäre als kühles Kellerambiente bieten.
 

 

Was sind im Gegensatz zu primären nun sekundäre Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit von Mitarbeitern?

 

Im direkten Zusammenhang mit dem Kundenkontakt, steht der Qualitäts- und Kennzahlenanspruch eines Unternehmens. Anrufe müssen innerhalb einer bestimmten Zeit angenommen und in einer vorgegebenen Zeit bearbeitet und zur vollsten Zufriedenheit gelöst werden – ohne dass Kunden Rückfragen haben. Service-Level, AHT, NPS und Erstlösungsquote sind sowohl die Kennzahlen an denen Contact-Center-Verantwortliche, als auch die Mitarbeiter selbst gemessen werden. Auf Dauer führt insbesondere das Nicht-Erreichen der gesteckten Ziele zu heftiger Demotivation, da der Druck auf die Service-Bereiche stetig größer wird. Es gibt zahlreiche Variablen, an denen ein Customer Service nichts oder nur sehr wenig ändern kann – beispielsweise Produktportfolios, Marketingkampagnen oder grundlegende Geschäftsprozesse. Woran die Contact-Center-Leitung jedoch arbeiten und somit die Mitarbeiter unterstützen kann, sind u. a. Systeme, die den Mitarbeiter optimal unterstützen, um die gesteckten Ziele zu erreichen.
 
Silent-Monitorings, eine Maßnahme zur Qualitätssicherung bei der beispielsweise Telefonate mitgehört werden, erfreuen sich bei Service-Verantwortlichen immer größerer Beliebtheit . Bei Mitarbeitern hinterlässt es aber oftmals ein Gefühl des “Beobachtet-werdens”, was nicht selten den bereits erwähnten Druck noch weiter erhöht. Es sollte an erster Stelle stehen, den Mitarbeitern klar zu vermitteln, welche Intention hinter dem Mithören steht. In den meisten Fällen hat das “Beobachten”nämlich einzig und allein den Grund, bestehende Lücken welcher Art auch immer zu identifizieren und zu schließen. Persönliches Feedback und das direkte Ableiten von Verbesserungen sollten das negative Image, das auf Silent Monitorings lastet, aufpolieren.
 
Neben den primären und sekundären Einflussfaktoren haben auch die institutionierten Prozesse Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit in Service-Centern. Dabei gilt nach meiner Erfahrung ein Credo, das jeder kennt, aber nur die wenigstens wirklich verfolgen und konsequent leben:
 

Einfachheit!

Prozesse, insbesondere im Serviceumfeld, müssen einfach sein. Und zwar sowohl extern in Richtung der Kunden eines Unternehmens, als auch die internen Prozesse. Je komplexer die Prozesse sind, desto höher ist die Fehleranfälligkeit, desto mehr Fehler werden gemacht, desto höher ist die Frustration und Unzufriedenheit bei Mitarbeitern. Jede Aufmerksamkeit, die man nicht einem Kunden schenken kann, schmälert die Wahrscheinlichkeit, exzellenten Kundenservice zu liefern. Zu viele Aufgaben um die eigentliche Tätigkeit herum, schmälern die Aufmerksamkeitsspanne des Servicemitarbeiters für das Kundenanliegen. Ablenkende und unnötige Aufgaben sind beispielsweise:
 

 
 

In a nutshell: Wie mache ich Mitarbeiter im Kundenservice-Umfeld happy?

 
In diesem Sinne – happy servicing 🙂

 

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Hendrik Buske
Head of Sales and Marketing
 
Hendrik war mehrere Jahre als Managing Consultant für ein Beratungsunternehmen tätig, das sich auf Customer Service, CRM und Customer Experience Management konzentriert. In seiner nächsten Position übernahm er die Leitung der Kundenbetreuung bei Europas größtem Elektrofachmarkt. Als Head of Sales & Marketing bei SABIO ist er heute dafür verantwortlich, bestehenden und potenziellen Kunden das bestmögliche SABIO-Erlebnis zu bieten.
 
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