Jedes Unternehmen möchte, dass die Kunden zufrieden sind und treu bleiben. Es kommt also darauf an, dass Kunden an jedem Touchpoint der Customer Journey eine positive Erfahrung mitnehmen. Damit das so sein kann, gibt es seit einiger Zeit die Disziplin des Customer Experience Management. Dass das passende Wissen zur rechten Zeit bereitsteht, ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die Kundenzufriedenheit.
Zum erfolgreichen Customer Experience Management (CEM oder CXM) gehört im Grunde an jeder Stelle der Customer Journey das passende Wissen. Wenn der Außendienst wichtige Fragen gleich beantworten kann, der Kunde online schnell Antworten findet oder der Servicemitarbeiter am Telefon gut weiterhelfen kann, stärkt das die emotionale Bindung zwischen der Marke und dem Kunden.
Kunden erwarten: Wissen muss verfügbar sein
Wissen unterstützt potenzielle Kunden bei ihrer Kaufentscheidung und schafft eine positive Customer Experience, wenn es in passender Tiefe am geeigneten Ort parat ist: auf der Webseite, einer App oder bei einem Anruf. Am Anfang eines professionellen Wissensmanagements steht oft eine Customer-Journey-Analyse.
Was ist eine Customer Journey?
Der Begriff Customer Journey kommt aus dem Marketing. Er gliedert den Kaufprozess in einzelne Schritte – vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen bis zum detaillierten Informationsbedürfnis eines Kunden vor dem Kauf. Die Customer Journey sollte alle wesentlichen Touchpoints zwischen Unternehmen und Interessent festhalten sowie das jeweilige Informationsbedürfnis des Kunden. Bei einem Kaugummi kann die Customer Journey sehr kurz sein, bei einer Reise nach Südafrika kann sie Tage dauern und bei einer Industriemaschine mit hohem Wert auch mal Monate.
Wenn die individuelle Customer Journey analysiert ist, kennen Unternehmen die Touchpoints und sollten dort nun das entsprechende Wissen bereitstellen. Hier sind die Unternehmen im Vorteil, die das Wissen zentral abgelegt haben, es pflegen und für alle Abteilungen verfügbar machen. Eine gute Wissensmanagement-Software sammelt und verteilt nicht nur das Wissen, sie bindet auch Redakteure ein: Sie bereiten das Wissen zielgruppengerecht auf und legen alte Informationen in den Papierkorb. So ist Wissen frisch und verständlich – das ist gerade dann wichtig, wenn es live in eine Website eingeblendet wird.
Das Wissen in der speziellen Software können die Unternehmen nun an die Touchpoints lenken: Es fließt in die Webseite sein, in die FAQs, der Außendienst hat Zugriff und das Callcenter. Doch lässt sich das Wissen nicht nur über sogenannte Baumstrukturen abrufen, vom Speziellen bis zum Detail, sondern es lässt sich kontextbasiert in andere Software-Anwendungen einblenden: Beispielsweise sucht der Kunde im Onlineshop nach einem Bohrhammer und bekommt wertvolle Wissenshäppchen rund um das Bohren in Beton eingeblendet. Das gute Customer Experience Management setzt sich bei der Bestellung fort: Der Kunde erhält beispielsweise einen Hinweis zum Verkauf eines eventuell vorhandenen Altgeräts.
Customer Experience Management – auch intern wichtig
Wissensmanagement wirkt sich auch intern aus – denn Unternehmen sollten auch die Mitarbeiter als Kunden wahrnehmen: So können den Kollegen aus Marketing und Vertrieb über das CEM-System aktuelle, gut aufbereitete Dokumente zur Verfügung gestellt werden. Damit sparen Sie sich die Suchzeiten auf einem Server und das Rätseln rund um die Frage: Ist diese Preisliste wirklich die aktuelle Version?
Was gute Wissensmanagement-Software ausmacht:
- Mitarbeiter kommen in kürzester Zeit an benötigtes Wissen.
- Redakteure pflegen die Inhalte des Systems.
- Vorhandene Software greift über Schnittstellen auf das Wissen im System zu.
Mit dem Wissensmanagement wird auch das Onboarding neuer Mitarbeiter viel einfacher. Umfassende, aktuelle Informationen stehen den neuen Kollegen übersichtlich bereit – auch das eine gute Customer Experience, die zur Bindung beiträgt.
Sie sehen: Wissensmanagement spielt eine große Rolle rund um eine erfolgreiche Customer Journey. Sollten Sie die Customer Experience mit Wissensmanagement professionalisieren wollen, steht hier eine Lösung für Sie bereit: www.getsabio.com. Alternativ können Sie sich auch gerne an uns wenden, wenn Sie eine Demonstration oder einen Testzugang zu SABIO wünschen, um diese neue Funktion zu testen.
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Hendrik Buske
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