Eine Wissensdatenbank bringt jedem Unternehmen klare Vorteile: Kundenfragen sind schneller beantwortet, Webseiten stets aktuell, und neue Mitarbeiter finden sich rasch zurecht. Doch welche Software eignet sich für eine Wissensdatenbank und wie erstellen Unternehmen sie effizient?
Jeder Kunde und Mitarbeiter spürt es schnell, wenn ein Unternehmen zu wenig in eine Wissensdatenbank investiert: Der Zeitaufwand beim Suchen und Verteilen des Wissens wächst umso stärker, je weniger in die Wissensdatenbank investiert wird. Wirtschaftlich ist das nicht. Außerdem steigt mit dem fehlenden Wissensmanagement die Unzufriedenheit aller Beteiligten. Aber was soll und kann eine Wissensdatenbank eigentlich leisten?
Aufbau einer Wissensdatenbank: Beispiele und Funktionen
Schon lange besteht eine Wissensdatenbank aus mehr als aus Dokumenten, die auf Servern liegen. Das Wissen wird längst auch online genutzt, also beispielsweise automatisch in die FAQs einer Webseite eingespielt. Um ein weiteres Beispiel zu nennen: Content-Management-Systeme wie WordPress sind per API mit der Wissensdatenbank verbunden, und wenn aktualisiertes Wissen freigegeben wird, steht es umgehend auf der Webseite bereit. Wissen ist damit stets auf dem Gerät der Wahl verfügbar: vom PC im Büro bis zum Smartphone des Außendienstes.
Wir reden hier übrigens vom vierten Reifegrad des Wissensmanagements. Im ersten Reifegrad ist das gesammelte Wissen eine Insellösung für spezielle Aufgaben. Auf der zweiten Stufe arbeiten mehrere Abteilungen mit der Wissensdatenbank. Drittens wird das Wissen integriert und von diversen Applikationen genutzt. Der vierte Reifegrad ist dann die Vervielfältigung des Wissens, das online, in Apps und in Chatbots Einsatz findet.
Idealerweise sammeln Redakteure die Informationen und das Feedback. Diese bereiten sie für die Wissensdatenbank auf. Automatisch wird eine Struktur notwendig, die für gute Nachvollziehbarkeit und schnelle Orientierung der Anwender sorgt. Für die Suche haben sich Baumstrukturen bewährt, in denen die Anwender schnell vom Stamm bis zum Ast klettern und das Gesuchte finden können. Für die Erstellung des Wissensbaums sollte erst mit dem Team eine Grundstruktur erarbeitet werden, dann sollten maximal sechs Unterebenen mit höchstens zehn Einträgen definiert werden. Die wichtigsten Informationen gehören dabei nach oben.
Wissensdatenbank: Software im Vergleich
- Ein Datenserver ist die kleinste Lösung, um Wissen abzulegen.In den meisten Unternehmen ist die Technologie vorhanden, doch es mangelt ihr an globalen Suchfunktionen, verlässlichen Zugriffsberechtigungen, einer Versionierung und guten Zugriffsmöglichkeiten.
- Wiki/SharePoint ermöglichen es, dass Teams Wissen gemeinsam managen.Vorteilhaft sind beim SharePoint die Skalierbarkeit, das Rechtemanagement und die Bereitstellung via Browser. Doch steht ihm entgegen, dass die Handhabung komplex ist und jeder Wissen einstellen kann, womit die Verlässlichkeit sinkt.
- Professionelle Wissensdatenbank: Redakteure verwalten Wissen für Geschäftseinheiten.Da Redakteure alle Inhalte erstellen und abstimmen, entsteht eine gute Struktur, und das gespeicherte Wissen ist verlässlich. Jeder kann mit entsprechender Berechtigung in allen Dokumenten suchen; dazu vereinfachen spezielle Ansichten die Arbeit: Im Endeffekt hat jeder Mitarbeiter oder Kunde seine persönliche Wissensdatenbank. Und natürlich kann das Wissen in bestehende Systeme einfließen: CRM-Systeme, Webseite, FAQs, Ticket-Systeme etc.
Um eine geeignete Wissensmanagement-Software für ein Unternehmen anzuschaffen, bedarf es einiger Vorüberlegungen: Es geht um passende Funktionen, Anwenderfreundlichkeit, um Anschaffungs- und Betriebskosten, Support und Investitionssicherheit. Bewertungsplattformen wie Capterra, G2Crowd oder TrustPilot und auch die altbewährte Online-Suche nach Wissensmanagement-Lösungen können helfen, die passende Wissensdatenbank zu finden.
Unternehmen sollten sich auf alle Fälle die folgenden Fragen stellen:
- Ist die Lösung als SaaS (Software as a Service) verfügbar oder nur als Lösung, die ich auf eigenen Servern installieren muss?
- Gibt es eine Schnittstelle zu einer bestimmten Software, die Sie einsetzen (CRM, Helpdesk, WordPress etc.)?
- Werden Trainings angeboten? Gibt es Onlinehilfen?
- Ist die Software skalierbar?
Heute gelten Wissensdatenbanken als zentrale Quelle, die an bestehende Helpdesk-, Ticketing- und CRM-Software oder sogar an Chatlösungen angebunden wird. Denn mit ihr halten Unternehmen Wissen zentral aktuell. Das Beispiel des europäischen Dienstleisters KEP (Kurier, Express, Paket) zeigt, wie hilfreich es ist, Wissen direkt in Kunden-Apps einzuspielen. Wenn ein Kunde während des Bestellprozesses eine Frage hat, kann er die FAQs in der App aufrufen, welche ihm kontextbasierte Antworten zu gängigen Fragen anbieten, z. B. „Wie schwer darf mein Päckchen sein?“.
Die Vorteile einer Wissensdatenbank
- Mitarbeiter kommen in kürzester Zeit an benötigtes Wissen.
- Redakteure pflegen die Inhalte des Systems zentral.
- Vorhandene Software greift über Schnittstellen auf das Wissen im System zu.
- Unternehmen haben effiziente Bearbeitungszeiten und eine bessere Produktivität.
- Die Kosten für den IT-Betrieb sinken und die Flexibilität steigt.
Sie sehen: Eine Wissensdatenbank ist quasi unerlässlich für jedes Unternehmen. Eine Software steht für Sie bereit. Informieren Sie sich gleich unter https://www.getsabio.com/de/. Alternativ können Sie sich auch gerne an uns wenden, wenn Sie eine Demonstration oder einen Testzugang zu SABIO wünschen, um diese neue Funktion zu testen.
Sie wollen mit den Menschen hinter diesem Beitrag sprechen? Dann rufen Sie uns an und wir können in die Diskussion einsteigen:
Hendrik Buske
Head of Sales
Telefon: +4940 851927-0
Email: join@sabio.de
